Cara Pendekatan SLA Layanan TI yang Dikelola Managed Service Indonesia

Cara Pendekatan SLA Layanan TI yang Dikelola Managed Service Indonesia

Apa itu SLA?

A service level agreement (SLA) adalah kontrak pada penyedia layanan TI (MSP) yang dikelola dan kliennya yang menguraikan tanggung jawab ke-2 belah pihak. Tujuan dari SLA adalah untuk memilih dan mendokumentasikan layanan TI mana yang akan di sediakan oleh MSP, selagi respons minimum, pertolongan tanggung jawab untuk MSP, susunan pembayaran, dan standar kinerja yang harus dipenuhi oleh penyedia.

SLA menguraikan layanan managed service indonesia terkelola yang di tawarkan secara umum, menentukan metrik untuk mengukur kesuksesan layanan ini dan memilih bagaimana mereka secara spesifik berlaku untuk klien, terhitung computer dan perangkat mana yang dicakup.

apa yang terhitung didalam SLAS?

A service level agreement sanggup beragam berdasarkan masalah per kasus. Biasanya, SLA yang paling berhasil dan dibikin dengan baik termasuk komponen-komponen berikut:  Lingkup Layanan

MSP harus mulai dengan mengartikan product dan layanan apa yang mereka tawarkan. Misalnya, ini sanggup termasuk mengevaluasi kebolehan dan kelemahan mereka di kurang lebih selagi respons rata-rata, atau kuantitas teknisi yang sanggup mereka alokasikan untuk pertolongan produk. Pengukuran Kinerja

Setiap MSP SLA harus menguraikan metrik mana yang akan digunakan untuk mengukur dan melaporkan tingkat layanan, dan siapa yang akan bertanggung jawab untuk pelaporan — MSP, klien mereka atau pihak ketiga. Manajemen Masalah

Jika ada masalah muncul, SLA harus menyebutkan bagaimana klien harus melaporkannya ke MSP mereka. Bagian ini terhitung harus membedakan beraneka tingkat keparahan untuk beraneka tipe masalah dan membuktikan selagi respons mereka untuk tiap-tiap jenis. Jaminan dan Pemulihan

SLA harus merampungkan poin denda hukum, layaknya kebijakan tukar rugi, pengecualian dan perincian untuk mengatasi klaim pihak ketiga. MSP terhitung harus manfaatkan SLA untuk menjabarkan langkah-langkah seterusnya kecuali mereka gagal memenuhi kewajiban mereka. Tugas Klien

Dibutuhkan kerja tim dari ke-2 belah pihak untuk memenuhi komitmen klien. Dengan demikian, SLA harus merinci tidak hanya tanggung jawab MSP, namun terhitung klien. Penghentian

MSP SLA harus memilih keadaan di mana MSP atau klien mereka sanggup mengakhiri hubungan. Bagian ini terhitung harus mendokumentasikan prosedur yang tepat, yang biasanya termasuk pemberitahuan tertera sebelumnya.

mengapa msps butuh slas?

SLA untung MSP dengan cara yang signifikan, layaknya tempatkan dasar bagi pertalian klien mereka dan, kadang-kadang, melindunginya secara legal. Poin-poin selanjutnya merinci alasan utama mengapa MSP membutuhkan SLA. Pengaturan Ekspektasi

SLA menguraikan layanan mana yang akan di sediakan dan diberikan MSP. Ini menentukan harapan pertalian klien-MSP sejak awal. SLA dirancang untuk merawat MSP dari tindakan hukum dan memastikan bahwa mereka share pemahaman yang sama dengan klien mereka berkenaan apa yang diharapkan dari ke-2 belah pihak, yang punya tujuan untuk menghindar timbulnya perselisihan. Pada dasarnya, SLA adalah dasar dari pertalian usaha apa pun. Berikan Dukungan untuk Sukses

Memberikan SLA yang kuat akan menolong MSP menjadikan diri mereka sebagai anggota integral dari kesuksesan klien mereka, mengambil alih lebih banyak tanggung jawab segera untuk sistem klien lewat pemantauan dan pengelolaan jaringan yang proaktif. Ini sanggup dicapai dengan:

• Mengidentifikasi perangkat keras, pengguna, vendor, dan layanan yang dicakup, dan juga yang tidak. • Mendokumentasikan dengan paham peran dan tanggung jawab pelanggan dan juga MSP. • Secara  akurat mewakili lingkungan pelanggan yang ada. •  Menentukan prasyarat lingkungan untuk layanan. • Menetapkan lingkungan dasar. • Membuat kerangka kerja untuk memastikan keuntungan MSP.

Perjanjian awal ini akan berguna bagi pelanggan dengan cara yang signifikan, seperti:

Memberikan mereka tingkat kenyamanan yang dibutuhkan untuk terlibat secara efisien dengan MSP.

Dokumentasikan layanan penyedia layanan dan bagaimana mereka disampaikan dengan cara yang paham dan ringan dipahami.

Menetapkan Skalabilitas

Tujuan menciptakan SLA adalah untuk menghindar ketidakefisienan dan tingkatkan pertalian bisnis, dengan perkembangan didalam pikiran. MSP harus mempertimbangkan tip-tip selanjutnya untuk memastikan SLA mereka dibangun untuk skala .

Gunakan waktumu.

Banyak MSP akan berusaha mempercepat sistem penulisan SLA didalam selagi sesingkat bisa saja supaya mereka sanggup fokus terhadap apa yang mereka ketahui dan sukai: teknologi. Namun, ini terhadap pada akhirnya akan membawa dampak MSP kehilangan lebih banyak duit didalam jangka panjang — jadi perlu untuk meluangkan selagi untuk menulis SLA yang dipikirkan dengan matang. Kalau tidak, mereka akan rentan terhadap keluhan dan potensi tuntutan hukum di ujung jalan.

Jangan mengandalkan templat.

Tidak layak untuk mengambil alih jalur pintas selagi memproses MSP SLA . Menggunakan templat sanggup menolong menghemat waktu, namun tidak boleh diperlakukan sebagai pengganti penyusunan SLA unik yang cocok dengan pertalian usaha MSP-klien tertentu.

Bekerja dengan seorang pengacara.

Meminta seorang pengacara menulis kontrak tipe ini bisa saja merupakan rute yang paling hemat cost gara-gara keahlian mereka memastikan para MSP menghabiskan duit untuk hal-hal yang benar. Seorang MSP harus memiliki tim hukum atau pengacara mereka meninjau tiap-tiap dan tiap-tiap formulir dan dokumen yang mereka manfaatkan didalam usaha mereka supaya hak-hak mereka, dan juga hak-hak pelanggan mereka, dilindungi.

Tinjau SLA.

Ketika usaha berubah, demikianlah terhitung beberapa syarat layanannya. SLA harusnya bukan hanya dokumen statis. Managed Service Indonesia Ini harus ditinjau secara berkala, terlebih kecuali kebutuhan usaha klien udah berubah, lingkungan teknis udah berubah, beban kerja udah beralih atau metrik, alat dan sistem pengukuran udah meningkat.

Istilah & Definisi Utama

Fully Managed IT Services — Layanan IT yang dikelola yang digabungkan dengan Network Operations Center (NOC) untuk secara pro-aktif memantau sistem, merampungkan masalah, dan laksanakan pekerjaan dengan tingkat keahlian dan efisiensi yang tak tertandingi dengan solusi lain.

Information Technology (TI ) —Solusi perusahaan untuk menyimpan, mentransmisikan, membuat, dan manfaatkan information lewat perangkat komputasi, jaringan, dan telekomunikasi.

IT Service Management (ITSM) - Seluruh aktivitas - diarahkan oleh kebijakan, terorganisir dan terstruktur didalam sistem dan prosedur pendukung - yang dijalankan oleh organisasi untuk merencanakan, merancang, memberikan, mengoperasikan, dan mengendalikan layanan TI yang di tawarkan kepada pelanggan.

Managed IT Services — IT tugas dan sistem yang dipenuhi oleh organisasi pihak ketiga.

Managed Services Provider (MSP) —Profesional TI (atau organisasi TI) yang menawarkan layanan TI terkelola.

Master Services Agreement (MSA) —Sebuah kontrak yang dicapai pada para pihak di mana para pihak menyetujui lebih dari satu besar beberapa syarat yang akan mengatur transaksi di masa depan atau perjanjian di masa depan.

Service Level Agreement (SLA) —Sebuah kontrak pada vendor dan klien yang memilih apa yang akan diberikan vendor, jangka selagi di mana ia akan dilengkapi, dan beberapa syarat untuk mengukur kesuksesan vendor.

Small- and Medium-Sized Business (SMB) —Rata-rata, usaha atau organisasi yang memiliki 100 atau lebih sedikit karyawan diakui kecil; 100-999 karyawan berukuran sedang. Mitra saluran TI kerap melacak organisasi SMB sebagai klien.

Software as a Service (SaaS) —Kadang-kadang disebut sebagai “perangkat lunak cocok permintaan,” SaaS adalah managed service indonesia tipe lisensi dan distribusi yang manfaatkan basis berlangganan untuk akses ke perangkat lunak yang di-host secara sentral oleh penyedia dan dibuka oleh pengguna akhir lewat klien.