 |
| Ubah Bagaimana Anda Mengukur 3 Tolok Ukur Layanan Managed Service Indonesia Dikelola Ini |
Ingin mengubah cara Anda mengukur tolok ukur perusahaan, khususnya dalam hal teknisi, tenaga penjualan, dan staf help desk? Jika Anda pikir Anda dapat menggunakan alat pengukuran yang sama yang Anda gunakan sebelum menerapkan model layanan TI Managed Service Indonesia yang dikelola, maka Anda melakukannya sendiri - dan karyawan dan pelanggan Anda - merugikan.
Saya telah melihat banyak MSP jatuh ke dalam perangkap ini dan memikirkan pengukuran metrik dengan cara cookie cutter. Anda perlu melihat gambar yang lebih besar, dan tidak hanya mengemas semuanya menjadi satu ruang hampa kecil dan membiarkannya diatur.
Berikut adalah beberapa metrik penting untuk dipikirkan, dan perubahan apa yang harus Anda buat untuk masing-masing saat Anda menyesuaikan diri dengan model layanan TI yang dikelola.
1. Tolok Ukur Staf Teknis
Dengan grup ini, pikirkan tentang pendapatan rata-rata per pengguna (ARPU); jangan hanya melihat jumlah perangkat. Gunakan W-2 atau upah berganda, yang menggunakan rumus dasar ini: Jika Anda memiliki empat teknologi dan masing-masing mengelola satu set klien, bundel semua pendapatan yang dibawa oleh klien-klien ini untuk masing-masing teknologi individual. Kemudian, ambil gaji pokok setiap teknologi individu dan bagi dengan jumlah keseluruhan pendapatan yang dibawa oleh kelompok klien tertentu.
Pada dasarnya, jumlah yang Anda dapatkan adalah berapa banyak masing-masing teknologi membawa ke perusahaan dalam hal pendapatan. Membawa angka-angka ini ke sebuah sains menunjukkan (tidak memberitahu) teknisi Anda jumlah spesifik ROI individu yang mereka bawa. Dengan cara ini, Anda dapat memuji mereka jika mereka melampaui tolok ukur mereka, dan jika mereka tidak memenuhi tolok ukur, Anda dapat berdiskusi dengan mereka untuk mencari tahu mengapa, dan membuat rencana permainan untuk meningkatkan jumlah mereka.
2. Tingkatan Penjualan / Pemasaran
Tolok ukur ini sedikit lebih banyak dipotong dan dikeringkan daripada apa yang Anda dapatkan untuk staf teknis Anda. Ambil jumlah kontrak dan akuisisi klien baru dan tambahkan berapa banyak pendapatan yang dipesan masing-masing tenaga penjual. Anda juga dapat memecah ini sedikit lebih terperinci dengan memeriksa jenis kontrak dan bisnis baru. Apakah ini semua proyek langsung? Apakah itu cloud atau kontrak layanan yang dikelola? Tujuan tolok ukur baru adalah untuk fokus pada penjualan beberapa kontrak jangka panjang. Walaupun ini bisa lebih menantang untuk dijual, dalam jangka panjang, ini lebih menguntungkan dari sudut pandang bisnis. Juga periksa berapa banyak kontrak baru yang dijual anggota tim penjualan vs berapa banyak kontrak saat ini yang mereka jual.
Meskipun pada awalnya mungkin sedikit tantangan bagi tenaga penjualan untuk menyesuaikan diri dengan model dan tolok ukur layanan TI yang dikelola baru, mereka perlu memahami proposisi nilai dan memastikan mereka menawarkan insentif yang tepat. Apakah mereka mencoba melakukan penjualan cepat, atau apakah mereka sekarang fokus pada kontrak jangka panjang, daripada hanya sekali klik? Apakah tenaga penjualan berpikir dalam hal volume: Berapa lama siklus penjualan pelanggan? Apakah mereka membuat kesepakatan dalam tiga bulan atau 10 bulan? Bagaimana kepuasan pelanggan; apakah mereka senang dengan layanan saat ini yang mereka terima? Penting juga untuk mengetahui siklus pembelian pelanggan.
3. Tolok Ukur Staf Meja Bantuan
Dengan staf help desk, dua elemen terpenting adalah waktu kritis untuk merespons dan resolusi panggilan pertama. Seberapa sering masalah pelanggan diselesaikan hanya dengan satu panggilan telepon? Jangan jalankan help desk Anda seperti pusat panggilan, tempat Anda mengandalkan respons tercepat dan mendapatkan sebanyak mungkin panggilan keluar. Ini sangat penting jika Anda memiliki daftar klien yang beragam dalam ukuran dan pasar vertikal. Saat memeriksa metrik help desk, lihat item seperti ukuran, pasar vertikal, waktu handle rata-rata, lama panggilan dan tingkat penelepon pemanggil. Dengan metrik help desk, ini lebih tentang kontrol kualitas, layanan pelanggan, dan waktu respons, bukan volume dan kecepatan panggilan.
Sekarang setelah Anda merangkul model layanan TI Managed Service Indonesia yang dikelola, semuanya tentang evolusi dan pendapatan bulanan jangka panjang yang berkomitmen. Di atas semua itu, praktik-praktik baru yang didorong oleh metrik ini berperan bagi para teknisi, tenaga penjualan, dan staf help desk - dan nikmati stabilitas jangka panjang di seluruh perusahaan.
0 Komentar